Las claves de un soporte técnico personalizado

En blogs anteriores hablamos de la importancia que tiene hoy el área de IT en el negocio. A partir de la denominada 4ta revolución industrial, la transformación digital y la economía 4.0, entre muchos otros cambios de paradigma, los servicios tecnológicos se han convertido en la columna vertebral y centro neurálgico de las organizaciones. 

El foco constante se encuentra en la búsqueda de una mayor operatividad, reducción de riesgos, optimización de la gestión tecnológica y un alineamiento con los objetivos comerciales. En este contexto, proporcionar un soporte tecnológico efectivo a empleados internos y externos es decisivo: si se hace tanto con responsabilidad como con calidad, el resultado seguro es un aumento de la productividad. Hay varios aspectos a considerar para mejorar el servicio. Pero ¿cuáles son las claves principales en estos tiempos que corren?

Sin duda, una de las claves es brindar un servicio de atención continuo y personalizado. No todas las áreas tienen las mismas dificultades ni prioridades. Hay que saber entender los distintos perfiles de usuarios para ofrecer respuestas de acuerdo a las necesidades particulares. Por lo tanto, es conveniente tener planes o esquemas definidos pero lo suficientemente flexibles como para hacer análisis y luego asignar las soluciones adecuadas. Sobre todo, trabajar con esta mirada ayuda no solamente a resolver los incidentes en tiempo y forma si no también a planificar mejores estrategias a futuro.   

Una cobertura 360°

Una de las tendencias en lo que a personalización se trata es la incorporación de una modalidad de atención omni-canal. Abrir varios canales de contacto permite que las personas obtengan apoyo cuando y mediante la forma que prefieran o les parezca más conveniente. Hoy es posible comunicarse con soporte técnico por medio de: correo electrónico, teléfono, Whatsapp, chat en vivo, video-llamadas, chatbot, entre otros. De esta manera, se ofrece una cobertura integral, 360°, rápida, precisa y de fácil acceso, mejorando la experiencia del usuario. 

Otros "canales" o elementos de soporte que se pueden brindar a los usuarios son: una base de conocimientos, FAQs (del inglés Frequently Asked Questions), portales de autoservicio y foros de comunidad. Son herramientas o espacios en donde el mismo usuario tiene la posibilidad de encontrar en segundos la respuesta que necesita. Además de generar una dinámica colaborativa y de aprendizaje entre los usuarios, disminuyen el tiempo que los operadores insumen en atender consultas de primer nivel, para concentrarse en las que requieren soluciones más complejas. A su vez, es un recurso que está siempre on-line y disponible. Si cualquier medio de comunicación falla, la información básicas está a disposición. 

Tecnologías para personalizar

El lápiz y el papel son casi algo del pasado, en algunos contextos. Si lo que ofrece es un servicio tecnológico, es indispensable incorporar herramientas tecnológicas también en sus procesos internos. Es recomendable por distintas razones:

• Oferta de servicios. A medida que se incorporan distintos software, plataformas o tecnologías
  en la nube, las posibilidades de atención y servicio aumentan. Ampliar el espectro le permite adaptarse a las necesidades particulares de sus usuarios. Algunos clientes necesitarán, por ejemplo, un sistema complejo de monitoreo remoto, otros requerirán un sistema de tickets de atención on site, otros mantenimiento de hardwares, o respuestas inmediatas por whatsapp. Organizar y manejar el conjunto general de servicios es mucho más fácil con las herramientas tecnológicas adecuadas. En la actualidad, hay diversos software de help desk, seguridad, monitoreo, etc. que sirven para diversos propósitos. Recomendamos obtener las últimas actualizaciones, estudiar el mercado y capacitar a su personal al respecto. 

• Conocer al usuario. Entender las necesidades de usuarios y clientes puede ser una cuestión subjetiva o estar apoyada en métricas. Cuando decimos que hay que medir el servicio para mejorar, hay una aclaración importante: no se trata de medir por medir; una de las claves para un soporte técnico personalizado es entender los KPIs fundamentales de cada cliente, para realizar predicciones y consultoría especializada. Por otro lado, conocer en profundidad y tener bajo control el trabajo, permite distribuir recursos de manera inteligente. 
  
  Sin embargo, nada de esto es posible o realmente efectivo sin tecnología especialmente diseñada para la tarea. Las mismas plataformas o herramientas que facilitan la automatización y el manejo global del servicio de help desk, por lo general, ofrecen paneles con métricas personalizadas. 

Estas son solo algunas de las claves que los expertos recomiendan tener en cuenta al momento de planificar un soporte técnico constante y personalizado.

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