Desafíos en los servicios de soporte técnico

En proyectos de transformación digital, contar con un soporte técnico rápido y efectivo puede ser un diferencial competitivo. Además, tener a disposición continuamente las herramientas IT relevantes para el negocio, dejó de ser únicamente una cuestión de elementos laborales necesarios para el personal, y pasó a convertirse en un factor crucial para la productividad. 

Es un proceso de cambio lleno de desafíos, ¿cuáles son los principales? 

1. La organización y la eficiencia de los equipos

Muchos dedican días, semanas y meses en planificar, pero luego se preguntan "tengo un plan estratégico de IT, ¿y ahora qué?".

Contar con los mejores colaboradores es, en cualquier ámbito, un gran desafío. Pero, como mencionamos en un blog anterior, en al área de IT retener el talento es una tarea aún más complicada.    

Lo mismo sucede con la organización del equipo. Sobre todo, porque es clave en la experiencia 360° que se le brinda al usuario. El soporte técnico tiene que ser capaz de ejecutarse según las especificidades de cada departamento, industria o grupo particular:

• en cualquier tipo de conexión
• de la forma más apropiada (remota o en el lugar)
• mediante distintos modos de comunicación
• en diversas áreas 

La organización y la preocupación por la excelencia profesional también estará asociada al presupuesto que se le asigne a IT. ¿Cuál es la mejor manera de planear el presupuesto de IT? Si se tienen en cuenta las tendencias a nivel internacional y las consecuencias de apostar en cada sector o en determinados objetivos, se conseguirá una distribución adecuada. 

2. Optimización de los procesos de mantenimiento

En este punto y antes que nada, los expertos aconsejan que las organizaciones dejen de pensar el soporte técnico informático de una forma reactiva y en su lugar, adopten una modalidad pro-activa. Lo que significa evitar poner el foco solamente en el proceso de atención luego de que suceden los inconveniente. Pero el mantenimiento, el monitoreo y la optimización constante también son metas a tener en mente, que evitan varios problemas desde cero. La famosa frase: "mejor prevenir que curar" aplicaría perfectamente aquí.  

Por otro lado, los procesos deberían armarse haciendo un balance entre las preferencias de los usuarios, la efectividad y lo necesario para la eficiencia de los profesionales. Para obtener un servicio de calidad, hay que empezar a aplicarlo en casa. ¿Su equipo de IT tienen todas las herramientas necesarias a la mano, una plataforma de tickets intuitiva, sistemas de monitoreo eficaces, una silla ergonómica, etc? 

3. El soporte técnico omnicanal

Continuamente en el mundo comercial se dice que el consumidor está cambiando: que ha dejado de ver películas por la TV para pasar a ver Netflix, que aumenta significativamente sus compras online, que lee las noticias a través de su smart-phone, o que busca cómo arreglar cualquier artefacto de su casa con un tutorial de Youtube. Entonces, ¿por qué creer que el usuario en una empresa no ha cambiado sus modos de comunicación y relacionamiento?

De a poco, no solo el consumo sino las interacciones en general se están volviendo omnicanales e impulsar esta transformación es uno de los desafíos que enfrenta el área de soporte. El usuario espera que la atención sea rápida, a través de diversos canales y tiene expectativas cada vez más exigentes.

Uno de ellos, tal vez el que más está creciendo últimamente, es la posibilidad de contar con un autoservicio. ¿Oyó hablar de él?

Construir sistemas transversales, también tiene que ver con pensar en las nuevas generaciones de empleados permanentemente conectados a las redes sociales en diversos dispositivos móviles. Una biblioteca de recursos para resolver preguntas frecuentes o bots, que respondan consultas básicas e inmediatas son algunas de las opciones que se empiezan a aplicar. 

Otro desafío en relación a lo tecnológico, que enfrenta cualquier organización pero, específicamente el área de sistemas, es el aprovechamiento de las innovaciones en favor de los objetivos del negocio y la seguridad de la información.

Al hablar de transformación digital y nuevas tecnologías, la clave está en encontrar cuáles son las oportunidades que cada empresa u organización puede potenciar y explotar. Si quiere saber cuáles son las que brinda Internet de las cosas (IoT) le compartimos la grabación de nuestra última webinar, para que entre de lleno al mundo de las hiper-conexiones: