Del Help Desk al Service Desk

Quien se dedique al soporte técnico corporativo —o quien haya sido usuario de él— seguramente ha notado el gran cambio que se produjo a partir de la aparición y adopción de la certificación ITIL.

Por otra parte, cada vez más, los CIOs están modificando su visión estratégica y comienzan a direccionar las actividades de los departamentos de IT hacia el negocio, más allá de la tecnología. En este contexto, dos de las tendencias más importantes que se ven hacia el futuro son el outsourcing y, sobre todo, la conversión del help desk en Service Desk.

La necesidad de implementar un servicio de soporte técnico surge allá por la década del ’80, cuando las empresas comienzan a incorporar tecnología para gestionar los negocios. Las que podían invertir en un departamento de IT, incluían un help desk como parte del servicio. Para aquellas compañías que no podían hacer la inversión, empezaron a aparecer servicios externos de soporte técnico.

Si bien ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) existe también desde los años 80’, no fue sino hasta comienzos de este siglo que su implementación se ha vuelto un requisito mandatorio para la mayor parte de las organizaciones respetuosas de las certificaciones, especialmente las ISO/IEC 20000, Cobit, etc. La última versión de esta certificación es la v3, desarrollada en 2007 y modificada en 2011.

Con ITIL, se consolida el concepto de Service Management, que significa, en una apretada síntesis, “el gobierno y la gestión del servicio de las Tecnologías de la Información (TI)”.

En otras palabras, de lo que trata ITIL y las demás certificaciones, es de generar y controlar las buenas prácticas de la administración y gestión de la infraestructura tecnológica donde hoy —y cada vez más— se asientan las bases de los negocios.

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Ventanilla de servicios

Al hablar de Service Management, se introduce el concepto de Service Desk, más amplio que el de Help Desk. Si bien el Help Desk es muy importante en la gestión general de una empresa, Service Desk implica también la noción de alineación al negocio y esa es la tendencia hacia la cual tiende, lenta pero firmemente, el diseño de un departamento de soporte al usuario.

Es importante establecer las características de uno y otro porque, para la mayor parte de los usuarios, sólo hay una diferencia de nombres.

Según una definición común, el Help Desk normalmente ofrece uno o varios puntos de contacto para que los clientes de una compañía puedan obtener ayuda acerca de sus productos y servicios. Está enfocado a atender los incidentes que presentan los usuarios. El Help Desk tiene un enfoque un poco más reactivo y su principal misión es hacer que el usuario pueda volver a sus actividades lo más pronto posible.

En cambio, ITIL define al Service Desk como un punto único de contacto (SPOC: Single Point of Contact) para usuarios y empleados de una organización. Como primera diferencia, el Service Desk es también utilizado por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como un participante en procesos más allá de los incidentes cotidianos. En definitiva, busca jugar un rol estratégico, desarrollando conocimiento que ofrezca valor, en concordancia con los objetivos de negocio.

Donde un Help Desk se limita a resolver un incidente, un Service Desk tiene conciencia de lo que el problema representa para el negocio y es capaz de mitigar el impacto potencial a través de la asignación de prioridades adecuadas, la búsqueda de workarounds y  soluciones permanentes, además de tomar acciones proactivas.

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Como dijimos al comienzo, los CIOs actuales están más preocupados por ver qué valor puede aportar IT al negocio, que en resolver problemas de coyuntura tecnológica. No son pocos los gerentes de tecnología que hoy en día se sientan en la misma mesa que los ejecutivos de negocios. Y para afrontar los desafío de los tiempos que corren, utilizan nuevas estrategias  y aprovechan de las tendencias como el outsourcing, la migración a la nube y la reconversión del help desk en service desk.

Si quiere conocer más, lo invitamos a descargar este reporte de Gartner: "Insights From the 2018 CIO Agenda Report"