¿Por qué incorporar una base de conocimientos en help desk?

A medida que una compañía se profesionaliza, adquiere más tecnología, avanza hacia la Transformación Digital, una base de conocimientos (en adelante BdC) se hace cada vez más imprescindible en el área de IT, tanto sea por la complejidad de los procesos de negocio como por los tipos de procedimientos ante incidentes o las actualizaciones constantes en el área.

Los dos propósitos primarios de una BdC son documentar y compartir el conocimiento de una manera estandarizada entre una gran cantidad de personas. Pero entendamos de qué se trata con mucha más profundidad. 

Una base de conocimientos es un conjunto de documentos en los que una compañía reúne información crucial sobre su negocio, para ayudar al cliente o para utilizar internamente. Es un archivo que se actualiza constantemente y sirve para responde dudas, explicar procedimientos o brindar características técnicas, entre muchas otras funciones. Sin duda, poseer una base completa y organizada es un indicador sólido de su buena salud.

Si bien una base de conocimientos es favorable para cualquier tipo de empresa, queremos en este artículo reflexionar sobre por qué es importante especialmente en help desk. Además de lo que ya mencionamos, ¿qué otras razones hay?

• Primer nivel de atención. Cuando el usuario tiene algún inconveniente, solicita inmediatamente soporte técnico para continuar con su trabajo. Una BdC  pensada para el cliente, funciona como un primer nivel de atención que le permite a los equipos filtrar problemas sencillos de resolver con una simple guía y ocupar sus recursos en situaciones de mayor complejidad.  

• Información actualizada. Cuando se crea una BdC para centralizar las mejores prácticas o conocimientos sobre productos y servicios, el factor cambiante en el área de IT es realmente relevante. En un mundo como el actual donde la tecnología se modifica con rapidez, un centro común de información actualizada es de gran ayuda para obtener buenos resultados. Cualquier miembro del equipo tiene la capacidad de capacitarse y desarrollar procesos estandarizados nuevos que estarán de inmediato a disposición de todo su equipo. Lo mismo sucederá con cualquier tipo de actualización de software, hardware, norma de seguridad o SLA, etc.  

• Servicio de calidad estandarizado.
  Para cumplir con las normas de calidad establecidas, no cometer errores comunes o trabajar de acuerdo a tiempos definidos, una base de conocimientos amplia y organizada permite brindar el mismo nivel de servicios más allá de la persona asignada.  Muchas veces los especialistas pueden estar ausentes por
  diversos motivos y el conocimiento no debe quedar únicamente en la mente de un experto. 
  Si la información en la BdC es clara, precisa y está organizada, cualquier profesional debe tener la misma capacidad de resolver inconvenientes en tiempo y forma. Se convierte en un proceso de mejora continua documentada: al documentar el conocimiento generado dentro de una empresa, se abre la posibilidad de analizar los procesos, mejorar continuamente, así como avanzar en la automatización y distribución del conocimiento. Por ejemplo, se podrán evaluar elementos repetitivos, aspectos que sean necesarios acelerar o eliminar, ver las dependencias entre procesos, etc. 

Cómo crear una base

Si bien casi cualquier plataforma wiki puede servir, hay software especializado que facilita la tarea. La elección, es todo un tema. Hay herramientas de todo tipo: standalone o incorporada a otro sistema (help desk, call center, software colaborativo, etc), SaaS u on-premise, software completo o plugin de otro (Wordpress).

Un trabajo importante para llevar a cabo es la creación del contenido, su mantenimiento y actualización. Ahí, las dos preguntas básicas que hay que hacerse son:

1. ¿Qué tan fácil es agregar integrantes al equipo?
2. ¿Se pueden crear varios equipos, de ser necesario?

Hay que decidir si todos los miembros de un grupo están en condiciones de editar el contenido. En cualquier caso, todos debería ser capaces, por lo menos, de detectar errores o datos obsoletos. Puede ser necesario dividir el conocimiento en equipos específicos y dar permisos especiales a quién lo requiera, pero en general la clave de una base de conocimientos es que sea lo más colaborativa posible o con sistemas establecidos, en los que cualquiera pueda recomendar un update. Igualmente, siempre se deben considerar las precauciones en términos de seguridad, sobre todo si se trabaja con datos personales o existen restricciones legales o regulatorias. 

Una organización puede elaborar su propia base de conocimientos, recurrir a un servicio externo que le ayude a crearla o beneficiarse de un servicio tercerizado que la utilice. Las alternativas en soporte técnico son variadas. Lo que sí es un hecho, es la necesidad de que su equipo de soporte técnico cuente con una. En CTL contamos con un servicio de mesa de ayuda en tecnología para todo tipo de empresas. Si está a la búsqueda de una tercerización, lo estamos esperando: