Un help desk tercerizado para alcanzar la excelencia en servicios internos

Muchas empresas tienen grandes planes de innovación en sus áreas de IT, pero los incidentes del día a día acaparan buena parte de su atención y su capacidad de trabajo. Es cuando lo reactivo nos obliga a postergar lo proactivo. 

Al fin y al cabo, los "incendios" siempre terminan postergando el desarrollos y la planificación para hacer crecer el negocio en el largo plazo. La “dictadura de lo urgente” se impone, entonces, sobre lo que es realmente importante.

¿Cómo escapar a esta trampa común sobre todo en IT?

Esta situación lleva a cada vez más empresas a recurrir al outsourcing del help desk o mesa de ayuda, de modo de dejar el soporte de tecnología en manos especializadas y así centrar el trabajo de personal propio de Sistemas en los desarrollos más evolutivos, de mayor impacto en el negocio y el largo plazo. 

A nivel mundial, un estudio publicado por el centro de informes estadísticos e investigación de mercado WiseGuy Reports, estima que el tamaño del mercado de outsourcing de la mesa de ayuda superará los USD560 millones para 2022. Para comparar, cabe indicar que este mercado se ubicó en USD306 millones en 2014 y en USD383 millones, en 2017. 

Otro ejemplo –un poco antiguo, pero que sirve para ver la tendencia–: en 1995, el 11% de las grandes empresas de Estados Unidos tercerizaban la mesa de ayuda, mientras que en 2000 dicha proporción creció a más del 22%, según datos provistos por American Teleservices Association. 

Las razones para recurrir a la tercerización de help desk se siguen sumando, y como además los contratos se asocian a SLAs (o acuerdos de nivel de servicio) muy concretos, las empresas hoy se sienten más seguras. Y esto hace que tener el help desk tercerizado corra a la vanguardia dentro de las opciones de tercerización dentro de IT.

No obstante, hay compañías que todavía prefieren manejar el tema in house, ya sea porque en su momento invirtieron en herramientas y capacitación, o porque no quieren delegar un tema "tan sensible".

En cualquier caso, ya sea que se opte por la tercerización del help desk o se prefiera tenerlo in house, es importante que exista una supervisión de la performance de la mesa de ayuda, y que esta tarea quede en manos de recursos humanos profesionales certificados bajo estándares internacionales.

De hecho, existe también la tercerización del monitoreo del help desk, de modo que una empresa externa pueda realizar una evaluación objetiva del desempeño de su equipo, sobre la base de un conjunto de variables objetivas críticas. 

Cuestión de evolución

Cuando el help desk está tercerizado, lo más común es que el propio prestador del servicio disponga de herramientas para evaluar el trabajo que hace su personal y poder presentarle los principales indicadores a su cliente de manera periódica.

En cambio, cuando la mesa de ayuda está in house, tercerizar su monitoreo es una opción casi obligatoria, si es que se pretende que el help desk evolucione, y con él la productividad de la empresa. Este monitoreo se puede contratar como una opción de outsourcing de servicios de IT que genera distintos beneficios.

Ahora, ¿por qué razón es tan importante monitorear la calidad del trabajo de la mesa de ayuda? Comprender este punto exige que retrocedamos a lo básico. Sabemos que el rol del help desk, en definitiva, es ofrecer un servicio técnico a los usuarios de la empresa en todo lo referido a la tecnología de la información, en distintos niveles posibles.

El soporte técnico que brinda la mesa de ayuda es un servicio a través del cual se reciben todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios, y a partir del cual se les brinda asistencia técnica para conseguir una máxima operatividad.

En casos extremos –por ejemplo, ante la caída de un sistema– la meta del help desk es lograr que el servicio vuelva a estar operativo cuanto antes. Luego, obviamente, el soporte técnico que le brinda un outsourcing a las empresas puede sofisticarse aún más, para incluir por caso un servicio informático completo que incluya además de los servicios de service desk, la reparación de computadoras y mantenimiento preventivo y correctivo en computación, el soporte de redes, seguridad informática o seguridad IT, temas de virtualización, cloud computing, etc. Del help desk al service desk también hemos hablado aquí. 

¿Se cayó el sistema?

Pues bien: la realidad es que actualmente la mesa de ayuda es absolutamente estratégica para las empresas, ya que, de algún modo, permite que la organización siga funcionado, al ofrecer soluciones veloces a problemas comunes de los usuarios e impidiendo de tal suerte que haya “parates” en la actividad diaria por problemas con los sistemas.

Por ello es esperable que esta tarea se realice mediante agentes que no solamente manejen las mejores prácticas de ITL, sino que, además, tengan la suficiente empatía como para atender las demandas de los usuarios con calidez.

Por otro lado, es importante que se disponga de plataformas multicontactos que integren distintos canales (chat, teléfono, portal web, e-mail y hasta redes sociales), y que se despliegue un proceso de atención estandarizado –con un sistema que registre y efectúe el seguimiento de los tickets de servicio–. Por lo tanto, si la mesa de ayuda es de por sí tan clave, su monitoreo regular se convierte en un aspecto esencial para la mejora constante. 

Monitorear para avanzar

¿Por qué se sugiere tercerizar esta tarea, en el caso de que la mesa de ayuda se encuentre in house? Hoy las empresas especializadas suelen tener herramientas de supervisión y monitoreo de avanzada. Adquirirlos sólo para consumo propio puede ser demasiado costosa, no por la solución en sí sino también por la capacitación que se requiere para su buen uso. Además, pueden funcionar como un “auditor externo” de la calidad del help desk, que haga aportes clave para su mejora.

El monitoreo de la mesa de ayuda puede incluir cuestiones como:

• Grabar conversaciones de servicio para su posterior evaluación y para extraer conclusiones.
• Medir el tiempo promedio de distintas variables, como comienzo de atención, respuesta a contactos o llamadas, solución de incidentes, documentación del ticket, etc.

• Medir el porcentaje de llamadas que se abandonan por no querer aguardar la atención.
• Medir el nivel de satisfacción de los usuarios.
• Controlar la efectividad y productividad de los distintos agentes de servicio, con indicadores como cantidad de llamadas atendidas por hora, duración promedio de las llamadas, porcentaje de usuarios satisfechos, entre otros.
• Analizar los distintos tickets de servicio agrupándolos por ítems, como incidentes más comunes, cantidad de incidentes por cada problemática, entre otros.
• Emitir alertas ante incidentes con alto impacto o cuando se superen tiempos de respuesta previstos según SLA, por ejemplo.

Las empresas especializadas en este tipo de servicios suelen realizar este monitoreo a través de un acceso remoto canalizado mediante herramientas específicas para tal fin. Esta supervisión permite tener una “radiografía” sobre la calidad del servicio de la mesa de ayuda, sobre la base de datos estadísticos precisos y en tiempo real.

Con la información surgida del monitoreo se podrán realizar modificaciones a nivel de la infraestructura de IT, como para bajar el nivel de incidentes. También se podrán balancear las cargas de trabajo y tomar decisiones para mejorar los circuitos de atención.

Entonces las 3 razones de peso para tercerizar el monitoreo del help desk:

• Recibir información cuantitativa y cualitativa relevante para conocer la calidad de servicio de la mesa de ayuda y los tiempos de resolución de incidentes, bajo KPIs estrictos.
• Evaluar la performance del personal de mesa de ayuda, su productividad y carga de trabajo. En este sentido y según Gartner, gracias a la tercerización se logra una reducción de costos del 9%, en promedio, mientras que la capacidad operativa se incrementa, en promedio, un 15%.
• Recibir datos valiosos sobre los incidentes más comunes, que permitirán evaluar las mejoras que hay que hacer en la infraestructura de IT de la empresa.

Apuntar a la mejora constante en un área sensible como es la mesa de ayuda –que posee un impacto tan evidente sobre la productividad y la continuidad del negocio de las organizaciones– tiene cada vez más sentido. El monitoreo externo entrega un feedback más que interesante: con esta información, los responsables de las áreas de IT podrán hacer que la evolución permanente sea una realidad palpable en el help desk de sus empresas.