Principales métricas en soporte técnico para una mejora continua

En cualquier negocio, las métricas o KPIs son fundamentales para evaluar el trabajo realizado y establecer un mecanismo de mejora continua. 

Hay una frase histórica que dice “Cuando puedes medir aquello de lo que estás hablando y expresarlo en números, sabes algo sobre ello; pero cuando no lo puedes medir y no lo puedes expresar en números, tu conocimiento acerca de ello es insatisfactorio”. Lo dijo William Thompson, primer barón Kelvin, quien formuló las primeras dos leyes de la termodinámica.

Cuando llevamos esta idea a la industria tecnológica, se observa claramente la necesidad de poner en contexto y parámetro cada decisión que se toma: sea el desarrollo de una nueva aplicación, la incorporación de herramientas digitales o simplemente la implementación de mejoras en una página web. Y si nos enfocamos en help desk o soporte técnico, donde la satisfacción del cliente es central, realizar evaluaciones se torna obligatorio. Es uno de los grandes desafíos del área.

Por ejemplo, algunas estadísticas a nivel mundial indican que aquellas empresas que se consideran las mejores en soporte técnico son las que tienen un promedio de 0,56 episodios de caída del servicio en 12 meses. El promedio general de empresas se ubica en 2,26 y si se superan los 3,92 están necesitando ayuda de manera urgente. 

Los informes y análisis ayudan a detectar problemas en la atención al usuario o cliente y en los procesos antes de que adquieran una mayor gravedad. En CTL, por ejemplo, trabajamos tanto en el aspecto preventivo como reactivo en todos nuestros servicios. Obviamente, para poder planificar se requiere una evaluación seria de lo realizado. Veamos cuáles son algunas de las métricas más relevantes en el servicio de help desk.

Cantidad y calidad de respuestas

Puede suceder que, en un afán por resolver incidencias, los requerimientos sean atendidos de manera rápida, aunque sin un 100% de éxito. Si bien el ratio de cierre de tickets, el número de atención de llamadas o respuestas de correos son importantes, lo central en la atención al cliente es el porcentaje de satisfacción o por ejemplo, el promedio mensual de llamadas resueltas en primera línea. Constantemente, se recomienda preparar encuestas de calidad e informes de gestión. 

Otro valor relevante es la disponibilidad operativa anual, tanto en porcentaje como en horas de pérdida de trabajo. Esto significa, en otras palabras, considerar el soporte técnico en relación a los tiempos de negocios. 

En ese sentido también es clave entender la caracterización y la gestión del escalamiento de los incidentes. ¿Qué porcentaje de incidentes se ha caracterizado y escalado correctamente?

En términos de prevención y seguridad es útil conocer la cantidad de vulnerabilidades detectadas y el seguimiento de incidentes, así como la cantidad y calidad de alertas efectuadas. 

Tiempos de respuesta y espera

Se recomienda calcular el tiempo que transcurre entre que el cliente envía el ticket o pide ayuda, hasta el momento en que recibe la primera comunicación no automatizada por parte del personal de soporte técnico. Los clientes necesitan saber que hay un ser humano real trabajando del otro lado para solucionar su problema.

En CTL por ejemplo, tenemos KPIs establecidos de calidad en relación a la atención telefónica. Un buena calidad de servicio indica que más del 90% de las llamadas realizadas, deben ser atendidas antes de los 20 segundos. 

Pero, en todos los servicio es aconsejable verificar si hay momentos específicos en donde los tiempos de respuesta sean más largos que otros y por qué. Lo que se suele hacer es comparar los tiempos de demora con la cantidad de incidentes reportados en ese mismo intervalo tiempo. Entender la naturaleza de la demanda es el primer paso para responder con efectividad. 

Para evitar las demoras, en primer lugar, se requiere dimensionar la cantidad de personal para la cantidad de incidentes estimados, incorporar herramientas tecnológicas y, en los casos que sea posible, implementar circuitos y procesos de alertas. 

Performance de los especialistas

Por su parte, se recomienda analizar particularmente y en paralelo, la performance de cada especialista, teniendo en cuenta: su autonomía, proactividad, capacidad analítica, manejo de situaciones confidenciales, trabajo en equipo, tipo de devolución entregada al usuario o cliente, marcando los puntos débiles, buscando la mejora continua y buscando acentuar los puntos fuertes.

Además, más allá de las estadísticas globales y el promedio, hay que considerar los tiempos de atención de cada uno de los integrantes del equipo. De esta manera, se podrán identificar las áreas de expertise más adecuadas de cada uno de ellos y refinar el proceso de distribución de tickets, modos de atención, etc.

Asimismo, será posible identificar claramente las capacitaciones adicionales que se requieren según las áreas. 

Análisis de los tickets sin resolución o con respuestas tardías

Cuando lo que tenemos planeado no sucede como corresponde, no se puede simplemente "esconderlo debajo de la alfombra". Es necesario hacer un análisis riguroso de  aquellos incidentes que no obtienen, al final del proceso, una resolución completamente satisfactoria.

Requiere de una evaluación propia, pero también de una escucha seria del feedback del cliente. De allí, saldrán a la vista los elementos a ser ajustados para evitar inconvenientes las próximas veces.

Los resultados pueden indicar desde falta de capacitación específica a inconvenientes al momento de la atención, deficiencia tecnológica e incluso desactualizaciones o errores en las guías con las respuestas a los problemas más comunes (o "knowledgebase").

Costo del soporte por llamada

Esta métrica busca cuantificar el valor de las operaciones del servicio de soporte de primer nivel y es útil cuando se considera el impacto que los incidentes menores tienen en el negocio. 

Todo el punteo anterior le será útil para realizar un self assessment de su sistema de soporte técnico o help desk y medir cómo impacta su servicio en las tareas cotidianas dentro de su organización.

De esta manera, con un mapa de la actualidad, podrá saber qué decisiones tomar para reducir riesgos y costos. Como consecuencia de este análisis, muchas empresas deciden brindar el servicio interno a través de empresas especializadas y certificadas, una de las últimas tendencias en help desk. En un blog anterior hablamos de las razones principales por las que sucede. 

Por último, lo invitamos a descargar una infografía de las principales diferencias entre un soporte técnico interno y otro externo.