¿Hacia dónde evoluciona el help desk?

Ya un tercio de las empresas tercerizan su soporte técnico de tecnología (32%), según datos  sobre el 2017 publicados por Statista. No es un número menor cuando se considera que abarca a compañías de todo el mundo, de todos los tamaños.

Pero ¿hacia dónde evoluciona el help desk?

¿Por qué se terceriza un servicio de soporte técnico al usuario?

Por un lado, puede llevar a reducir los costos y permitir que el equipo de tecnología se aboque a desarrollar soluciones para aumentar las ganancias; concentrarse en lo estratégico. A veces, sin embargo, es el resultado de un fiasco con resultados fatales: usuarios infelices con problemas no resueltos, lo que a la larga afecta tanto los resultados financieros como la satisfacción de los clientes. Este aspecto, también termina afectando los resultados.

A continuación, resumimos los 5 aspectos a tener en cuenta, que los especialistas recomiendan para dar un soporte técnico de Sistemas que esté a la altura de los tiempos que corren; es decir, que tengan a la satisfacción del usuario como objetivo:

1. "Utilizar métricas para comprobar la efectividad del help-desk"

Es lo que recomienda Ben Booth, quien durante muchos años fuera el CIO global de la consultora de mercado IPSOS. Aquellas empresas que utilizan el análisis de datos para chequear el trabajo de los equipos de soporte, reducen sus tiempos de resolución en un 16%, de acuerdo a estadísticas de la industria. Y luego de analizar más de 1.000 benchmarks de equipos de soporte, los expertos de la consultora MetricNet concluyeron que las cuestiones más importantes son la calidad del servicio al usuario y el costo por ticket.

Si bien cada vez más empresas de soporte miden la satisfacción del cliente (pasó del 34% en 2015 a 48% en 2017), hay pocas que se enfoquen en los costos: habitualmente se centran en cantidad de problemas resueltos y no más allá. ¿Un ejemplo? Las métricas permitirán demostrar que la empresa ahorraría dinero en caso de reemplazar todas las laptops que están dando problema, en lugar de darle soporte continuo más allá de su ciclo de vida standard.

2. Disponer de varios canales de atención.

Si bien, la mayor parte de las empresas resuelven sus solicitudes de manera telefónica (98%), vía mail (85%) o en persona (60%), los métodos alternativos están creciendo en importancia: por ejemplo, en 2017, el 31% de los help desks ya utilizaban chats en línea para proveer soporte, en comparación con el 21% que lo hacía en 2015. Las estadísticas mencionadas surgen de un estudio realizado por SDI a partir de una encuesta de respuesta múltiple a profesionales IT. Por otro lado, una buena opción a tener en cuenta, de acuerdo a los especialistas, son los chats inteligentes operados por Inteligencia Artificial, que ya son muy útiles para resolver consultas simples y repetidas y, además, filtran el tipo de problema para dar una atención más veloz. Los sistemas de gestión omnicanal llegaron para quedarse.

3. Flexibilidad de atención.

Las necesidades de los clientes no son siempre las mismas y las soluciones tampoco deberían serlas. ¿Cómo se hace? Las empresas que dan soporte técnico de Sistemas deben tener la capacidad de flexibilizar los servicios y adaptarse a los requerimientos específicos de cada usuario. Porque, cuando de la tecnología se trata, no solo hay que lograr que el hardware o el software funcionen correctamente: también hay que buscar la mejor alternativa para cada tipo de negocio.

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4. Tiempos de respuesta mejorados por la utilización de soportes remoto.

El servicio de help desk necesita disponibilizar opciones de acceso remoto que permitan resolver problemas sin necesidad de movilizarse físicamente. Esto mejorará los tiempos de resolución, tanto a la hora de diagnosticar el problema, como al momento de resolverlo. De esta forma, el empleado estará menos tiempo improductivo y la compañía perderá menos dinero desde el punto de vista del negocio en sí como desde el soporte, al no tener necesidad de brindarlo "on site" o "on-premise".

Los números en este punto marcan una tendencia clara: aquellas empresas que utilizan soporte remoto tienen niveles de resolución más altos luego de un primer y único contacto, que aquellas que no lo usan, según MetricNet.

5. Tener al mejor equipo técnico posible, preparado para cualquier eventualidad.

La posibilidad de contratar a un equipo de soporte tecnológico trae consigo una ventaja crucial: la de la experiencia de trabajar en un nicho de resolver problemas específicos a cada industria. Tiene un impacto tanto en el negocio como en los resultados. Mientras tanto ¿a qué se va a dedicar el equipo de IT interno de la empresa? La respuesta es sencilla: este tipo de inversión tiene la particularidad de liberar recursos y permitir al equipo in house centrarse en la investigación y el desarrollo de más y mejores herramientas, que sirvan para acrecentar los negocios, a ser más eficientes.

Mientras tanto, el help desk tendrá a su disposición, bajo demanda, los mejores profesionales del negocio, preparados para enfrentarse a cualquier eventualidad: desde ingenieros de sistemas y desarrolladores, hasta consultores de seguridad e ingenieros de redes, todo dentro de un contrato único y flexible.

CTL es especialistas en soluciones integrales de soporte y mantenimiento de tecnología. Ofrecemos calidad de servicio, recursos humanos en constante capacitación que pueden brindar atención personalizada al cliente. 

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