Help desk: el desafío de trabajar con los enojos

Los usuarios empresariales están tan acostumbrados a que los sistemas y aplicaciones funcionen de manera correcta y con plena disponibilidad, que cuando ocurre algún incidente que les impide realizar su trabajo sienten cierta impotencia y algunos “levantan temperatura”.

En tales casos, sus expectativas se ven frustradas y hay usuarios que levantan el teléfono y se dirigen hacia el personal de atención de la mesa de ayuda con todo su fastidio y hasta enojo, cosa que a veces se traduce en reclamos e improperios. ¿Le pasa en su compañía?

En la actualidad, la confianza en las infraestructuras digitales es tal que se incrementó dramáticamente el impacto y la frecuencia de los incidentes mayores. 

Lidiar con el enojo de los usuarios desde la mesa de ayuda en estos contextos de urgencia es todo un arte. Ser capaz de tolerar sus improperios u objeciones, para pasar a resolver las situaciones, exige cierto entrenamiento. En tales ocasiones, no es nada fácil mantener la calma, aunque en realidad eso es precisamente lo que se debe hacer si es que se desea comenzar a resolver el problema.

Bendita empatía

Esta clase de situaciones evidencian que la atención de la mesa de ayuda o help desk exige ciertas competencias a nivel del manejo de las emociones y de la comunicación. Es decir que no es un rol meramente de soporte técnico remoto en el que únicamente se deben dominar cuestiones de tecnología de la información –como soporte de redes, reparación básica de computadoras, etc., sino que, además del know how técnico que exige el soporte tecnológico, hay que tener cierta preparación en temas humanos.

Por ejemplo, se debe poner en juego la inteligencia emocional como para identificar las reacciones del usuario, comprenderlas y gestionarlas. Por ello, siempre enfatizamos la necesidad de contar con recursos profesionales en las mesas de servicio técnico o service desk. Y por esa razón también es que cada vez más compañías optan por la tercerización del helpdesk o del soporte técnico y de otros servicios de IT, ya que al recurrir al outsourcing y dejar el help desk en manos de terceros realmente experimentados en servicios IT, las empresas se evitan capacitar a su personal en todos estos temas y pueden enfocarse en proyectos que les sumen valor a su negocio. 

Inteligencia emocional en el día a día de Helpdesk

En cualquier caso –ya sea que la compañía tenga el help desk tercerizado o disponga de servicios de service desk in house–, la atención de los usuarios en situaciones en las que aparece cierta carga agresiva, debe atender a una serie de pautas precisas. Una cuestión central es poder tomar alguna distancia de lo que ocurre y no considerar las protestas, quejas o cuestionamientos de los usuarios como un tema personal.

Hay que entender que la exclamación de los usuarios tiene una función de desahogo y que, en este caso, libera la impotencia de la persona por no poder hacer el trabajo cotidiano. Tampoco sirve buscar culpables o tratar de desligar responsabilidades –por ejemplo, en la gente de gerencia de proyectos–. Para evitar el desgaste, lo que se sugiere es ser empáticos y tratar de entender el torrente emocional de los usuarios como el resultado de una frustración y enfocarse en encontrar soluciones.  La comunicación clara, que explique el genuino interés en ayudarlo es fundamental. Todo un arte ¿cierto?

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Será importante entonces...

1. Ofrecer disculpas de entrada para bajar el nivel de enojo del usuario.
2. Desplegar una escucha atenta, respetuosa y activa.
3. Ofrecer señales concretas de que se está escuchando al usuario, mediante recapitulaciones o síntesis de lo que ha expuesto, re-preguntar y confirmar que entendimos su problema, etc., para dejarle en claro que desde el área de servicio informático buscamos resolver su problema. ¡Tomar notas puede ser una buena estrategia! 
4. Una vez comprendido el problema habrá que reconocer si se puede resolver de inmediato o requerirá cierto tiempo –porque, por ejemplo, será preciso derivarlo–. La buena organización del help desk y el hecho de que la mesa de ayuda cuente con las herramientas necesarias será clave en este punto, ya que una respuesta poco profesional podría hacer que el nerviosismo o el malestar del usuario se redoble. Manejar las expectativas, explicando los pasos a seguir y los tiempos es fundamental para que el usuario molesto, comprenda de entrada los tiempos de resolución.
5. Una vez resuelto el incidente, hay que dejarle en claro al usuario que trabajaremos para que el problema no se repita –por ejemplo, documentando el tipo de incidente y los pasos que se siguieron para su solución. Compartir el caso con los colegas del servicio técnico mediante el portal de servicio interno es una buena práctica también. De este modo, el usuario sentirá que su reclamo fue muy tenido en cuenta. 

Gestión de quejas

Con una buena gestión de las quejas y reclamos, no solamente se pude conseguir que el enfado del usuario desaparezca, sino que hasta puede lograrse que su percepción de la calidad del servicio técnico sea aún más satisfactoria, al sentirse respaldado y contenido.

Así las cosas, se habrá logrado algo que es una aspiración de todo servicio de help desk que se enfoque en el mantenimiento de la operatoria para empresas: convertir un reclamo en una oportunidad para tener más contento al usuario interno.