Help desk: qué, por qué y para qué

El help desk –o mesa de ayuda– es un lugar al que un usuario de tecnología puede comunicarse para obtener asistencia cuando tiene un problema.

Resulta ser un punto de contacto único que proporciona información centralizada y un servicio de administración de soporte para manejar las consultas internas o externas de la empresa, y resolver así los problemas y quejas de los clientes de manera rápida y eficiente.

Las preguntas y sus respuestas, por lo general, se transfieren mediante correo electrónico, teléfono, sitio web o chat en línea.

Normalmente manejan las solicitudes a través del uso de un software o un servicio que permite a los operadores realizar un seguimiento de las solicitudes mediante un identificador único, encontrar fácilmente soluciones a consultas comunes y priorizar los casos. Cuando sea necesario, la mesa de ayuda puede personalizar los tickets para que se recopile información más detallada y se clasifiquen los problemas.

Los servicios de asistencia utilizan diferentes niveles para gestionar distintos tipos de requerimientos. El primer nivel está configurado para responder a las preguntas más comunes que normalmente pertenecen a una base de conocimientos. Si no se puede resolver el problema se transfiere al segundo, que tendrá un personal mejor capacitado que podrá manejar consultas más complejas. Las organizaciones también pueden usar un tercer nivel superior, que maneja los requisitos específicos del software.

Algunos de los beneficios de la mesa de ayuda son: automatización de servicios al cliente, productividad y seguimiento de problemas, gestión de activos mejorada, mejor escalabilidad de la infraestructura, minimizar el tiempo de resolución de inconvenientes, aumentar la eficiencia y ahorrar un tiempo valioso.

En CTL ofrecemos varias ventajas, sean estas para clientes, agentes o la empresa, como incremento en la satisfacción de los usuarios, reducción de costos y tiempos de soporte, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, soporte a usuarios en horario de oficina, reducción de costos de nómina, uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio y logro de la continuidad de TI en la organización.

Ello lo logramos mediante la atención remota a través de múltiples vías de interacción (correo, teléfono), la gestión de incidentes y requerimientos de usuarios, derivación y escalamiento de tickets, seguimiento y cierre de los problemas, escalamiento de incidentes a soporte interno de CTL, la clasificación de incidentes TI que permiten visualizar los focos de mejora, preparación de encuestas de calidad e informes de gestión, gestión de soporte en función de niveles de servicios y generación de reportes que hacen que sea más sencillo analizar el comportamiento de los servicios de TI.

Desde CTL, con nuestro soporte de primer nivel, el 35% de los casos se resuelven en línea y, si no, se deriva al área específica, que puede ser el equipo de soporte on-site, el soporte de seguridad, ambos de CTL, o bien el equipo de TI del cliente. Ofrecemos una administración centralizada de requerimientos y solicitudes de usuarios, la utilización de base de conocimiento documentada que permite reducir la solución o atención de incidentes similares, y el traspaso de información, la comunicación a usuarios finales sobre interrupción, afectación y bajas planificadas de servicios, un RR. HH. especializado, la reposición de hardware (equipos de contingencia), la medición de los niveles de servicio, la certificación en ISO 9001:2015 basada en las mejores prácticas gestión de ITIL, la posibilidad de trabajo con equipos on-site y de seguridad de CTL para dar un servicio 360º y un soporte de 7 a 21 horas, de lunes a viernes (sábados, guardia pasiva). 

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Ahora que sabemos qué es exactamente el servicio de atención al cliente podemos apreciar mejor sus beneficios no sólo para ellos, sino también para las organizaciones. Una compañía moderna se basa en el software adecuado para toda la empresa para respaldar cada aspecto de sus operaciones.

La mesa de ayuda de TI no es una excepción, y su rendimiento óptimo depende, en gran medida, de que haya un buen software y un buen servicio para ayudar a los agentes y los usuarios finales. Después de todo, una excelente experiencia del cliente comienza con una excelente mesa de ayuda. ¿Por qué tercerizar mesa de ayuda?