La mejora de los servicios, la reducción de costos, la necesidad de maximizar la eficiencia de los usuarios, aumentar el control y ofrecer una buena asistencia técnica, se encuentran entre los principales ítems para tener en cuenta al momento de decidir la compra o contratación de una solución de help desk.
Para poder crecer del help desk al service desk, ¿qué plataformas podemos analizar?
Un buen software de mesa de ayuda incluirá capacidades para que el personal diagnostique y resuelva los problemas de manera rápida y efectiva.
De acuerdo con nuestra experiencia y con una investigación en Capterra –sobre comentarios de los usuarios–, desde CTL les compartimos siete diferentes soluciones para considerar a la hora de tomar una decisión adecuada.
- 1- Jira Service Desk (de Jira Software y Atlassian)
El software está diseñado para proporcionar a las organizaciones soluciones integrales para la gestión de servicios de infraestructura tecnológica y servicio al cliente, asiste a los equipos de TI y ofrece servicios en la gestión de incidentes, de problemas y de cambios. La solución ofrece implementaciones tanto en la nube como on-premise.
También, simplifica y automatiza las tareas, posee gestión de SLA, genera informes de métricas, incorpora colaboración en tiempo real, tiene un motor de AI que recomienda el servicio correcto y aprende de cada interacción. Además, es compatible con más de 350 aplicaciones.
Pros
Gran portal de clientes en el que se remarcan su facilidad de uso y configuración, la óptima personalización y los dashboards mejorados. Es eficiente en la comunicación interdepartamental, la recuperación y el acceso a los datos, la asistencia y respuesta al cliente, y la integración.
Un detalle importante es que los permisos se basan en roles y cada persona puede tener roles diferentes en distintos proyectos.
Contras
Funcionalidad de correo electrónico limitada y algunas configuraciones personalizadas requieren cambios en el archivo del sistema. También los informes son limitados. Las respuestas predeterminadas se muestran a los clientes, pero el soporte destinado a ellos debe mejorarse.
- 2- Service Desk Manager (de CA)
La solución es un conjunto de funcionalidades de soporte y servicio que van desde solicitudes de servicio, cambios, incidentes, conocimiento, hasta gestión de configuración. Es, básicamente, una aplicación unificada de service desk que ofrece todas las etapas y operaciones requeridas. Plataforma potente, compacta y completa, también brinda a los usuarios funciones de colaboración y redes sociales integradas.
Permite a los usuarios, además, adoptar un enfoque proactivo de la administración de servicios de TI mientras disminuye los gastos y los riesgos. Está disponible como un software de servicio y on-premise.
Pros
Fácil de usar, intuitivo y confiable. Un set muy completo de funcionalidades que se pueden implementar y configurar fácilmente. Capaz de capturar categoría, subcategoría, comentarios, usuario final afectado y mucho más. Tiene todas las características básicas y avanzadas de una herramienta de tickets compatible con ITIL.
Contras
La funcionalidad de informes no es tan robusta. Podría mejorarse la capacidad de personalización de esta herramienta. La interfaz del usuario no es simple, el clic derecho no funciona en todas partes y no se puede copiar y pegar con el mouse o el touchpad.
- 3- ServiceDesk Plus (de ManageEngine)
Es un software de mesa de ayuda y gestión de activos. Ofrece un paquete integrado con gestión de incidentes y de contratos, seguimiento de activos, compras, portal de autoservicio y base de conocimientos. Proporciona un servicio de asistencia de TI completo y productivo.
Pros
Ligero y altamente sensible, con una interfaz intuitiva. La base de conocimientos de soluciones es una excelente funcionalidad de búsqueda. Fácil de usar y configurar.
Contras
Requiere una mejor visualización de todas las entidades en el sistema y proporciona un menú de búsqueda más intuitivo. Las solicitudes de funciones tardan en aparecer. La configuración es un poco intensiva debido a las muchas características por configurar.
- 4- Zendesk (de Zendesk)
Zendesk Support permite que los tickets se generen a través de una gran variedad de fuentes: chat, correo electrónico, soporte en la aplicación, redes sociales, teléfono, web y un portal de autoservicio. Se destaca por su excelente módulo de informes y análisis.
Pros
Sólidas opciones de gestión de tickets, soporte para ITIL y flujos de trabajo automáticos. Buenas opciones de integración. Muy completo y simple, se integra bien con muchas herramientas.
Contras
El precio puede ser potencialmente elevado y las mejores características sólo están disponibles en niveles de valores más altos. Debido a que tiene todas las funciones, puede llevar mucho tiempo configurarlo. Requiere de alguien dedicado a mantenerlo.
- 5- Service Desk (de InvGate SRL)
La solución incluye todas las funcionalidades de una herramienta de gestión de servicios de TI y mesa de ayuda. Disponible on-premises o SaaS, y alineada con ITIL, cuenta con gestión de incidentes, problemas, cambios, base de conocimiento, herramientas de colaboración, automatización y gestión inteligente de solicitudes.
Pros
La personalización del producto para manejar cualquier situación. Puede configurar tickets y flujos de trabajo para muchos departamentos diferentes y, de este modo, simplificar los procesos. Brinda una buena experiencia visual para saber lo que está sucediendo con una vista rápida de los paneles y los tickets asignados. Asequible y fácil de configurar.
Contras
Faltan más plantillas integradas para el sistema. Cada comentario en un ticket no tiene el día ni la hora en que este se realizó. El sistema de emisión de boletos no es tan flexible.
- 6- Freshdesk (de Freshworks)
Es un software de escritorio de servicios en la nube que gestiona tickets, activos, problemas, cambios, lanzamientos y catálogos de servicios. Prioriza los procesos de resolución, resuelve los boletos enviados por correo electrónico, portal de autoservicio, teléfono o en persona, elimina tareas manuales con funciones automatizadas y tiene la función de chat incorporada.
Pros
Fácil de categorizar y hacer un seguimiento del trabajo. Muestra los tickets recientes de un contacto, por lo que se puede ver rápidamente el historial. Buena automatización de escenarios. Permite a sus clientes crear sus propios tickets de solicitud de mesa de ayuda, rastrear su progreso, agregar notas y comentarios. Publica procedimientos de autoservicio. Permite ver en el tablero de instrumentos, de un vistazo, cuántos y qué tickets no están resueltos. Y la interfaz de usuario es conveniente tanto para agentes como para clientes.
Contras
Debería tener más opciones de personalización, así como mejores estadísticas y análisis. Algunas características interesantes están codificadas y no tienen chance de ser reutilizadas. No existe la posibilidad de crear un informe propio, sólo hay precompilados.
- 7- SysAid (de SysAid Technologies)
El servicio ofrece un lugar y un panel de control para administrar todo el soporte de TI, incluida una potente herramienta de gestión de tickets, gestión de activos y portal de autoservicio.
Pros
Flexibilidad en el diseño, creación de nuevos formularios y plantillas para diferentes tipos de tickets, así como funciones de flujo de trabajo y datos de infraestructura de directorio activo para poder identificar usuarios finales, departamentos o administradores. Muy configurable, potente y rico en funciones.
Contras
No tiene un buen sistema de atención al cliente. Algunos elementos de diseño que faltan son la capacidad de editar, eliminar y reorganizar las pestañas de flujo de trabajo. El sistema carece de seguridad del administrador y de los datos. Las aplicaciones móviles para Android y ahora iOS poseen una funcionalidad muy limitada. Falta de integración con aplicaciones de terceros. Puede ser un poco difícil de configurar.}
Aunque en primera instancia parezca inadmisible, todavía existe un considerable número de empresas que no incorporaron nuevas tecnologías, que aún se encuentran equidistantes o, incluso, que no se sienten preparadas para inmiscuirse en el imprescindible entorno digital.
Y allí es cuando un servicio de help desk aparece como una solución que garantiza resultados positivos en cada uno de los procesos requeridos. ¿Quiere conocer más?
