Pandemia y crisis: ¿cómo tener procesos ágiles y soluciones eficientes?

El escenario actual nos ha puesto a todos, como nunca antes, frente a una serie de desafíos, tanto personales como profesionales. Para hacer frente al Covid-19, una enorme cantidad de personas en todo el mundo ha tenido que cambiar sus hábitos y hoy se encuentran trabajando, estudiando y comprando de forma remota desde sus casas. Por otro lado, las empresas están enfrentando un cambio radical en sus procesos, sobre todo las que forman parte del sistema de salud.

¿Qué rol ocupamos quienes nos dedicamos a la tecnología, para servir a estas instituciones de salud con el sentido de urgencia que requieren estos tiempos?

Aquellos que nos dedicamos a dar servicios tecnológicos nos encontramos con nuevas demandas y retos específicos en este particular contexto. Y como esas demandas crecen exponencialmente, creo que es clave hablar de dos conceptos básicos: agilidad y eficiencia.

Nuestra experiencia y los conocimientos técnicos son vastos para asistir a nuestros clientes de manera relevante y eficaz en su día a día. Sin embargo, los tiempos de crisis que vivimos a raíz de la expansión del coronavirus, requieren de recursos extraordinarios de todo tipo: se pone a prueba la capacidad de aportar un valor agregado acordes a las circunstancias. Lo que ya hacíamos bien o excelente, no es suficiente.

Traducir acciones en soluciones

Quiero compartir algunas experiencia que vivimos atendiendo a uno de nuestros clientes que está en la primer línea de atención ante esta pandemia, no por vanagloriarnos de los posibles logros, sino porque tal vez parte de estas medidas sean útiles también en su empresa. 

• La disponibilidad de los equipos de trabajo de nuestra empresa estuvo presente a través de la modalidad home office para atender la mesa de ayuda de nuestros clientes, garantizando la transparencia del servicio ininterrumpido, más allá de la gran movilización que implicó.
  
  
• Configuración de VPN remota y on site a todos los usuarios de nuestros clientes, con toda la logística coordinada desde nuestra área de Mesa de Ayuda y Operaciones.
  
  
• Se puso a disposición el equipo de trabajo de CTL: gestores de servicios, líderes y colaboradores, con el fin de resolver las necesidades urgentes de nuestros clientes no contempladas en el alcance original. 
  
  
• Un gran equipo de Seguridad IT, en modalidad de home office, colabora aportando en total 40 horas diarias para dar soporte y atender la demanda excendente de la mesa de ayuda.
  
  
• Se adecuaron los procesos de manera ágil para poder cumplir las metas y continuar brindando un servicio óptimo a nuestros clientes.
  
  

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En estas semanas, no solo hemos puesto el acento en hacer un acompañamiento personalizado a nuestros equipos y clientes, sino que también seguimos apostando por mantenernos a la altura de las circunstancias y por aceptar los desafíos que nos presenta todos los días el nuevo escenario.

Además de nuestros nuevos protocolos de acción y la adaptación continua que realizamos para ofrecer el mejor soporte posible, hemos gestionado la compra de equipamiento adicional para atender todas las demandas con modalidad home office según la infraestructura IT de cada cliente. Así mismo, nuestra modalidad de atención y horarios se adecua según la demanda inmediatamente, contemplando tiempos de respuesta excepcionales, como lo es el contexto mismo.

Creemos que agilizar los procesos y brindar soluciones eficientes es el camino para que juntos consigamos atravesar lo mejor posible esta crisis y salgamos de ella con una visión más clara del rol clave que tienen las empresas de tecnología, sobre todo en tiempos apremiantes como los que vivimos hoy.

Y estamos acá, no para hablar de SLAs sino de agilidad.