Los 7 problemas más reportados a helpdesk

Cuando los problemas se repiten, podemos tomar dos actitudes: permitir que estos incidentes nos abrumen y quejarnos nuevamente, o erradicar las causas que los originan. Para hacer esto último es menester que, en principio, tengamos herramientas que nos permitan registrar cuáles son esas problemáticas más recurrentes, para luego estar en condiciones de buscar la solución con determinación y creatividad.

Seguramente este último es el camino que usted prefiere para su empresa.

• La tendencia: impactar desde IT sobre la productividad

En lo que hace al servicio o el soporte técnico de usuarios finales, cada compañía puede tener su propio “top 7” de problemas más comunes o más recurrentemente reportados. Nos referimos a problemas que requieren algún nivel de soporte tecnológico y que, por lo general, se canalizan a través de los servicios de help desk o service desk. Esto también puede variar de industria a industria, ya que según el rubro las empresas usan diferentes aplicaciones; si el core es diferente, puede originar incidentes particulares.

En cualquier caso, más allá de que su empresa tenga el help desk tercerizado o que, en cambio, no recurra a la tercerización del soporte técnico IT, siempre es importante detectar cuáles son estos incidentes más habituales, para tratar de desactivar sus causas y evitar que demoren la actividad diaria de los usuarios. Después de todo, hay incidentes que surgen a partir de errores y fallas en la infraestructura de tecnología de información y que pueden representar un problema para la disponibilidad plena de los servicios de IT de toda empresa. 

Información es poder

Identificar y solucionar estos problemas antes de que ocurran daños mayores es clave y las métricas de soporte técnico son fundamentales. 

Si su empresa tiene el servicio técnico de help desk in house, el hecho de detectar los incidentes más recurrentes lo ayudará a resolver el problema de base, o al menos a estandarizar las respuestas para agilizar la resolución de esos incidentes; también lo ayudará a neutralizar con mayor velocidad los incidentes de alto impacto potencial. 

Si, en cambio, su empresa recurre a la tercerización o outsourcing del help desk a través de una firma especializada en servicios de IT, usted perfectamente podría verse tentado a pensar que esta cuestión de los incidentes más comunes en definitiva sólo le afectará a la empresa contratada, que es la que tiene la responsabilidad de resolverlos mediante el acceso remoto que le propicia el software de help desk.

Lo cierto es que este tema también afectará a su propia compañía, ya que cuando los usuarios encuentran problemas y recurren al servicio informático vía soporte remoto, muchas veces dejan de hacer su trabajo hasta que el inconveniente se supere.

Y en la actualidad ninguna empresa puede darse el lujo de perder tiempo de su personal o recursos profesionales y humanos por inconvenientes con los sistemas o los equipos; con lo cual, bajar el número de incidentes que deben resolverse a través del soporte técnico es una cuestión relevante para ganar eficiencia y productividad en las empresas. Y para ello lo mejor es atacar aquellos que se presentan con más frecuencia.

Estos son, aquí están los Top 7

1. Reestablecer contraseñas (“No es posible iniciar sesión”): este incidente es tan frecuente como solucionable a través de un portal de servicio para empleados, en el que estos puedan resolver el problema por sí solos mediante una serie de pasos simples. En definitiva, puede que la contraseña haya caducado, que la tecla de bloqueo de mayúsculas esté activada, que falte una letra u otros errores pequeños por el estilo. 
2. La impresora no funciona: los empleados nuevos requieren acceso compartido a las impresoras que están en red y estos casos también se pueden canalizar a través de un portal de servicio. Además, pueden presentarse problemas de configuración o de conexión, atascos de papel o inconvenientes más obvios (que la impresora no esté encendida, que no tenga papel o tóner, etc.)
3. La red está lenta: este incidente puede deberse a diversos factores; muchas aplicaciones alojadas en la nube, actualizaciones de la red, etc. En el caso de que haya cambios en la red convendrá realizar una administración de proyectos planificada, para canalizar esas modificaciones desde el soporte de redes con una disrupción mínima. 
4. Imposibilidad de acceder a los documentos: al cambiar aplicaciones o hardware hay que guiar al personal para que pueda acceder a sus documentos en el nuevo entorno.
5. La computadora se congeló: estos incidentes, a veces, derivan de un problema del hardware. Pero es posible realizar guías para chequear que el personal haya probado algunas alternativas de solución sencillas.

6.  La computadora tiene un virus: por lo común, estos casos requieren aislar la máquina de la red.

7. Pantalla azul de la muerte:  este incidente puede derivarse de diferentes cuestiones, aunque suele ocurrir después de actualizar controladores o sumar algún hardware (y estar relacionado con su mal funcionamiento). A veces, el simple reinicio de la computadora puede arreglarlo.

Más allá de estos 7 incidentes top, los usuarios también suelen llamar al help desk porque eliminaron archivos importantes o cerraron documentos sin guardar, o porque sus computadoras funcionan con lentitud, cosa que podría deberse a la ejecución de demasiados programas a la vez, o bien a la presencia de virus y malware.

Uno de los grandes inconvenientes con que se encuentran los operadores de la mesa de ayuda es la vaguedad en la descripción de los problemas, y su superación requiere de habilidades de comunicación, hacer las preguntas justas para ir acotando las posibilidades y transmitir tranquilidad cuando se requiere. 

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Al reconocer las solicitudes comunes de asistencia técnica de TI, podrá eliminar la presión del personal de help desk utilizando herramientas y creando recursos especiales. Por ejemplo, podrá colocar las respuestas a las inquietudes más frecuentes en su web, crear un quiosco de autoservicio para los empleados (documentando las situaciones más frecuentes) y notificar a toda la organización cuando exista un problema conocido que afecte a varios usuarios.

Y si a esto le suma una buena política de mantenimiento preventivo que evite llegar a la reparación correctiva de PCs y equipos, también evitará que los usuarios pierdan tiempo clave de su trabajo en cuestiones relacionadas con la tecnología.

De esa forma, ellos podrán enfocarse en los temas centrales del negocio y en mantener a los clientes contentos y satisfechos.