Soporte técnico: los 10 reclamos más comunes

Un information-worker depende de su computadora.

¿Qué sucede cuando la PC, una herramientas o un mouse fallan?

No es sencillo arrancar el día así. Para nadie: ni para él ni para el área de help-desk.

La sonrisa mañanera –inmediatamente después de saludar a los compañeros– se empieza a desvanecer cuando la computadora no enciende, pero se desdibuja aún más cuando, al reiniciarla varias veces, no nos reconoce la contraseña. Aunque nuestro rostro se metamorfosea en demasía una vez que podemos ¡finalmente! encender la PC o la laptop, de repente, llega la que puede ser la peor noticia del día laboral: la conexión a Internet no funciona. Sí, más allá de cualquier avance, la tecnología también puede traer aparejados varios inconvenientes. 

Si, por caso, contamos con algo de habilidad o, al menos, con una mínima experiencia en resolver ínfimos problemas de nuestra computadora, podremos –con una pizca de suerte de nuestro lado, claro está– resolver algunos de esos inconvenientes que no nos permiten comenzar el día (o terminarlo). Y ahí es cuando, desesperación creciente mediante, el empleado se decide a llamar a su único salvavidas: el soporte técnico.

SOS, soporte técnico

Así las cosas, la ansiedad no suele calmarse con la mera llamada cuando, del otro lado, atienden amablemente el teléfono. A veces, hace falta que primero se sucedan las instrucciones e interrogantes que parecen obvios: “Apague y vuelva a encender”, “¿Está encendida la lucecita?”, “Fíjese cómo están los cables”. Y la lista del ABC de su computadora, en este momento nada funcional, continúa.

No obstante, por lo general, son estas preguntas o planteos que parecen obvios los que terminan resolviendo cualquier problema.

10 problemas de lo más comunes

• No puede ingresar/No acepta la contraseña. Por un error de tipeo, las mayúsculas están encendidas, falta de memoria...
• Pantalla negra/azul. Suele ser cierto problema de hardware y es importante transmitir el mensaje de error para poder informar al soporte técnico.
• Se borraron archivos accidentalmente. Si no es posible recuperar con rapidez esos archivos, soporte técnico tendrá herramientas para hacerlo.
• La computadora está muy lenta. Puede haber razones varias (cuantiosas aplicaciones o pestañas abiertas, un malware dando vueltas); el soporte técnico sabrá cómo configurar los escaneos fuera de hora.
• La computadora se apagó. La computadora quizá esté sucia, tenga polvo o ¡puede ser por un malware! Cómo saberlo: levantando el teléfono y llamando a soporte técnico. 

• Se colgó la máquina/Se cerró el programa y no fue grabado. El soporte sabrá cómo usar el autorecover o, asimismo, recuperar documentos dañados.
• La impresora no imprime. ¿Se acabó el papel?, ¿hay suficiente tinta/toner?, ¿un atasco? Es importante aprender a interpretar los mensajes de error.
• Internet está lenta. Las dos razones más frecuentes de una conexión a Internet “lenta” es que haya malware o que procesos conectados, corriendo por detrás. 
• Wifi no se conecta o se corta. Más allá de las razones, el soporte técnico elegirá qué es lo mejor que se puede hacer.

• La computadora no reconoce el pendrive. Habría que probar si ese pendrive se conecta a otra computadora o, de la misma manera, comprobar que otros dispositivos USB se conecten.

Para evitar perder horas de trabajo, invertir en un buen servicio de help desk, unido a una buena capacitación del personal, termina –antes o después– influyendo positivamente en el negocio. Eso es, en definitiva, lo que más interesa. Por eso, muchas empresas están analizando las diferencias entre el help desk interno y el tercerizado o la migración del help desk al service desk.

¿Le gustaría saber los otros motivos más frecuentes? Descargue nuestra infografía: