Muchas veces, desde las áreas de IT nos proponemos atender los requerimientos, consultas y reclamos de los clientes internos y externos por todos los canales de comunicación –teléfono, e-mail, redes sociales, web chat, apps, SMS, WhatsApp, chatbots y otras herramientas de mensajería–. Incluso, estimulamos a los usuarios a comunicarse con el help desk o el servicio técnico informático por cualquier vía.
Ahora bien, ¿estamos realmente en condiciones de ofrecer un soporte omnicanal integrado y sin fisuras a nivel de servicios de service desk?
La premisa es considerar los hábitos y preferencias de los usuarios, entender sus comportamientos y habilitar a que los desplieguen con libertad a la hora de efectuar sus reclamos o consultas. Y el objetivo es conseguir que su experiencia sea satisfactoria y esté realmente unificada.
En el tipo de canal preferido para solicitar el soporte técnico al help desk hay una cuestión de edad. Los miembros de la generación Z y los milennials eligen el autoservicio y el chat; los baby boomers, en cambio, prefieren el teléfono.
- Datos del desarrollador Zendesk indican que el 40% de los clientes prefieren usar centros de ayuda antes que solicitar la atención del servicio técnico, pero apenas un 20% de los equipos ofrece alternativas de autoservicio.
Además, cuentan con una metodología para manejar todos los incidentes con la mayor eficiencia y con una continuidad absoluta entre los distintos canales, procurando que no haya “fricciones”.
Para ello, las organizaciones deben integrar todas las interacciones en un único sistema. Cuando esto ocurre, se va registrando y documentando el contexto y se puede entregar una experiencia dinámica, personalizada y fluida.
El hecho de disponer de plataformas separadas para manejar la información es una barrera que conspira contra la integración consistente de la atención omnicanal. Al respecto un estudio de Econsultancy realizado en 2016 (que puso el foco en el marketing, pero que sirve como panorama) reveló lo siguiente:
Sólo el 12% de las compañías encuestadas estaban en condiciones de unificar los datos de los canales de atención online y offline.
El 51% admitió que no tenía tecnologías integradas para administrar los datos.
Apenas un 5% de las compañías contaban con una plataforma consolidada para manejar los datos de los distintos canales.
Más allá de la cuestión tecnológica, otra barrera para lograr una integración omnicanal sin fisuras es la inexistencia de habilidades digitales y para el manejo de datos dentro del personal y los recursos humanos y profesionales con que cuentan las empresas.
Ambas carencias –la tecnológica y la de perfiles capacitados– hacen que, en los hechos, muchas compañías se planteen muy seriamente la posibilidad de contratar un outsourcing –es decir, recurrir a la tercerización– de help desk y soporte técnico o tecnológico que, en ocasiones, luego se extiende a otros servicios de IT.
- Un estudio de Aberdeen Group sugirió que las compañías con estrategias omnicanal fuertes logran un ahorro del 7,5% en el costo por contacto, comparadas con un pobre 0,2% de reducción cuando tienen estrategias omnicanal débiles.
El desafío es crear un ecosistema de canales donde lo que cuente sea la experiencia del cliente.
Después de todo, como bien dijo el director de Comunicación, Marketing y Clientes de Generali para España, Javier Aguirre de Cárcer: “Todo este ejercicio de mejorar la experiencia de nuestros clientes debe tener un reflejo al final en la cuenta de resultados”.
En otras ediciones hablamos 7 soluciones para help desk, tendencias y buenas prácticas de help desk en 2019 y emitimos una sesión en vivo al mes. Tal vez esté interesado en: