Ranking de los 10 pedidos más comunes a soporte técnico

El empleado, ni bien se sienta en su oficina, enciende su computadora. Seguramente aparecerá una pantalla donde se le pide el usuario y contraseña. Lo siguiente, suele ser chequear el correo, o invocar al browser para ingresar a Internet.

También  accederá a las aplicaciones propias del negocio, como un tablero de control o el software de gestión. Una tarea importante puede ser, con un doble click, imprimir ese formulario que el gerente debe firmar. 

¿Qué sucede cuando algunas de estas herramientas falla? El día laboral no es el mismo, no sucede con la tranquilidad de este relato... ¿no es verdad?

Cualquier usuario se molesta cuando una o varias de estas instancias no funcionan. Si es molesto cuando nos pasa en nuestro hogar, en momentos de distensión, en un ámbito laboral, donde gran parte de las actividades son urgentes y deben resolverse en el día, el nivel de estrés aumenta.

La computadora no enciende, o no reconoce la contraseña, la conexión a internet pareciera no andar, la impresora no se da por aludida y así siguiendo con los mil y un inconvenientes que puede traer la tecnología. Alguien con algo de experiencia, de paciencia o de habilidades, puede hurgar entre sus elementos y resolver parte de esos problemas. Pero lo más común y frecuente, sobre todo porque no es parte de su tarea, es que el empleado termine llamando —no pocas veces con un dejo de desesperación en la voz— al soporte técnico.

Esas instrucciones que parecen obvias, pero que no lo son tanto en momentos de ansiedad, son las primeras que se oyen por parte del soporte: apague y vuelva a encender, fíjese si la lucecita está encendida o apagada, si los cables están bien enchufados, si la impresora tiene papel, entre otras. Son las que primero se olvidan cuando uno está apurado y sin embargo son las que a veces resuelven los problemas.

Tiempo perdido es tiempo perdido

La gente de soporte técnico suele estar acostumbrada a que la llamen por distintas cuestiones, algunas más banales, otras realmente complejas. Sin embargo, ya sea de una u otra forma, debe responder ya que, sea por factores humanos o verdaderamente tecnológicos, tiempo perdido es tiempo perdido para el negocio.

Esta es una lista de los 10 problemáticas en relación al soporte técnico a los usuarios más comunes y que todo empleado, en algún momento ha tenido.

1. “No puedo ingresar” o “no me acepta la contraseña”. Muchas veces es algún error de tecleo o las mayúsculas encendidas, falta de memoria (del usuario) o bloqueo.
2. Pantalla negra/azul. La famosa “pantalla de la muerte” de Windows, que suele espantar a muchos usuarios. Suele ser algún problema de hardware y es importante transmitir el mensaje de error, para poder informar al soporte técnico.
3. Se borraron accidentalmente archivos. Afortunadamente todos los sistemas operativos (Windows, Linux, Mac) tienen un equivalente a la Papelera de Reciclaje, primer lugar en el que hay que mirar. Si no es posible recuperar rápidamente esos archivos, soporte técnico tendrá, seguramente, herramientas para hacerlo.
4. “Mi computadora está muy lenta”. Usualmente se debe a que hay muchas aplicaciones o muchas pestañas abiertas, o el antivirus está escaneando. También, podría haber un malware dando vueltas por ahí. El soporte técnico sabrá cómo configurar los escaneos fuera de hora.
5. “Mi computadora se apagó”. No son pocos los que creen que las computadoras no se deben limpiar; miedo a romper algo, generalmente. Pero el polvo y la suciedad tapan las ventilaciones y hacen que el equipo se caliente. También puede ser por malware, así que no hay que dudar en llamar al soporte.
6. “Se me colgó la máquina/cerró el programa y no grabé”. Además de las causas por las que puede colgarse una PC, el soporte sabrá también cómo usar el autorecover o recuperar documentos dañados.
7. La impresora no imprime. Aunque el usuario nunca apaga la impresora —no suele hacerlo— un corte de luz, un empleado de limpieza o el soporte técnico, pueden haberla apagado. También es importante aprender a interpretar los mensajes de error: ¿se acabó el papel? ¿hay suficiente tinta/toner? ¿un atasco, quizá?
8. Internet está lenta. Las dos razones más frecuentes de una conexión a Internet “lenta” es que haya malware o que haya procesos conectados, corriendo por detrás. También sucede si se bajan archivos muy grandes o se utilizan programas P2P. La empresa en general y el soporte técnico en particular, tendrán políticas al respecto.
9. Wifi no se conecta o se corta. Eso suele suceder cuando a un mismo router o access point se conectan muchas máquinas, o el dispositivo está lejos. En cualquier caso, ahí es el soporte técnico el que decidirá qué es lo mejor que se puede hacer, en lo inmediato y en el mediano plazo.
10. No se reconoce el pendrive. Algunas gerencias de tecnología impiden la conexión de pendrives u otros dispositivos USB por temas de seguridad. Si ese no es el caso, habría que probar si ese pendrive se conecta a otra computadora o, de la misma manera, comprobar que otros dispositivos USB se conecten.

Según el último Informe de Coyuntura de la CESSI (Cámara Empresas de Software y Servicios Informáticos), los costos de estructura y servicios, entre los que se encuentran los de help desk, oscilan entre el 16 y 24% de los costos, lo que no es poco.

Si coincidimos en que el mal funcionamiento o la mala operación de la infraestructura IT de una empresa es responsable de gran cantidad de horas de trabajo perdidas, de inestabilidad de la infraestructura, del aumento de los costos por ticket y de la disminución de la tasa de utilización de software, entre otros parámetros, invertir en un buen servicio de help desk unido a una buena capacitación del personal termina, en el corto o mediano plazo, influyendo positivamente en el negocio, que es lo que, en definitiva interesa. Y si se trata de soporte de áreas críticas, ni lo dudemos.

Aunque está en un formato de decálogo, esto no significa que este sea el orden de frecuencia en todos los casos. Según cada empresa, la actualidad de los equipos o el entrenamiento de los usuarios, algún reclamo puede ser más frecuente que otro.

Lo importante, también, es tener un buen sistema de análisis, qué permita detectar cuáles son los problemas más frecuentes en cada una de las empresas o industrias y construir un plan de respuestas a incidentes para reducirlos lo máximo posible. Por ejemplo, una de las tendencias en soporte técnico es armar estrategias de autoservicio que utilicen chat bots, a pesar de que siempre resaltamos la importancia de contar con un help desk humano y humanizado.

¿Tal vez es tiempo de renovar el Hardware? ¿Usted sabe cuándo es el momento ideal? Generalmente la respuesta es "cuando hay presupuesto", pero lo mejor es saberlo con métricas de control por parte de su proveedor de servicio técnico y mantenimiento. 

Ésta, es una de las razones por las cuáles las empresas, cada vez más, tercerizan su soporte técnico y mantenimiento de IT al empleado. ¿Le gustaría saber los otros motivos más frecuentes? Descargue nuestra infografía: