Aunque la tecnología es parte fundamental de los servicios y la atención al cliente, no podría funcionar sin una correcta atención humana que haga uso de tales herramientas y que, con carisma y profesionalismo, establezca un buen nivel de diálogo y relación.
Es por eso, que aunque es necesario actualizarse tecnológicamente, no hay que dejar de profesionalizar a los agentes de atención, brindándole recursos, capacitación, reforzando periódicamente su misión dentro de la organización y relacionándola con los objetivos globales de la empresa.
No olvidemos, que al planificar cualquier servicio de atención estamos hablando de relaciones entre personas y mucho más si se trata de helpdesk. La clave está en ampliar la mirada, siempre, más allá de los problemas tecnológicos y captar lo que realmente significa, en términos personales, solucionar los inconvenientes. En otras palabras, recomendamos "ponerse en los zapatos del otro".
Hoy compartimos los 5 tips más relevantes, para empezar a armar un equipo de atención funcional, focalizado y de excelencia.
Establezca valores y una misión
Aunque ya lo hemos dicho, no pierde vigencia: cualquier empleado, pero sobre todo quienes establecen un vínculo directo con el usuario, debe entender qué está haciendo, por qué y para qué.
Comparta con su personal la razón por la cual es importante focalizarse en lo que está haciendo y también en el por qué lo hace. La finalidad es que vislumbre el impacto de su trabajo, se sienta parte de objetivos más grandes e impulse el trabajo colectivo hacia una misma meta.
Establezca valores y una declaración de misión creíble, honesta, clara y significativa, transformándola en parte sustancial de las operaciones cotidianas.
La prioridad es la rapidez en la atención
"No dejar esperando al usuario" es una frase bastante obvia, pero no siempre es llevada a cabo en muchas empresas. Evite que un cliente se sienta ignorado, desprotegido, especialmente cuando tiene un problema crítico.
Si no hay alguien disponible en el momento, bríndele otras opciones: dejar un mensaje, pasarlo a la sección de FAQs, derivarlo a un portal de auto-consulta o a un bot automatizado en casos de urgencias. Las opciones deben ser variadas. Recuerde que la efectividad del plan A puede fallar, entonces ¿cuál es la alternativa para evitar demoras innecesarias?
Capacite profundamente a sus colaboradores
La frase que se recomienda tener presente es "colocar a las mejores personas en los mejores roles". Nada es más perjudicial y frustrante que toparse con un colaborador que sabe menos que el usuario, o tiene muchos skills pero la atención al cliente no es su fuerte.
Como empresa, es importante considerar cuáles son las necesidad y por lo tanto cuáles los estándares requeridos para cada tarea. La capacitación proporcionada debe estar acorde a esas necesidades.
Junto con el personal adecuado, formado, que conoce al usuario y lo trata con amabilidad, es necesario diseñar una estructura convergente que permita la resolución de incidentes de forma rápida y eficaz. ¿Qué hay tener en cuenta?
Las relaciones humanas fluctúan, las necesidades cambian y todo es mucho más volátil en el mundo tecnológico. Lo mismo sucede con el nivel de satisfacción o fidelización. Por eso, es crucial tomar el feedback del cliente e incorporarlo dentro de un proceso de mejora continua. Sin aprender de los errores no se podrá alcanzar un nivel de excelencia. A nadie le gusta escuchar los comentarios negativos, pero en verdad son una gran oportunidad para cambiar y mejorar.
Además, atender una queja o mala experiencia significa que se escucha al cliente y que cada individuo es valioso. Aumenta el compromiso y el valor, que redunda en un incremento de la lealtad.Esperamos que estos tips aporten a la mejora de su servicio de soporte técnico y se convierta en el equipo preferido por los usuarios. Supere uno de los principales desafíos del sector.
Contactar a soporte no tiene por qué ser un dolor de cabeza ¿verdad?
Si quiere conocer más sobre soporte técnico en empresas, lo invitamos a nuestra biblioteca de recursos: